«Was sind das nur für ignorante Holzköpfe?», «Mal wieder keine Eier, der Maier.», so der ähnlich hört es sich an, wenn in der Agenturkantine oder am Kaffeevollautomaten über Kunden gesprochen wird. Und – Hand aufs Herz – haben wir und nicht alle schon dazu hinreißen lassen, mal so richtig über unsere Kunden abzulästern? «Dampfablassen» ist menschlich, aber Hand aufs Herz, sind unsere Kunden dadurch mutigere, verständnisvollere oder bessere Partner geworden?
Kunden-Dissen ist eine ganz schlimme und sehr gefährliche, ansteckende Agenturkrankheit, die nicht nur das Arbeitsklima vergiftet und die Kundenbeziehung belastet, sondern letztlich auch die Produktivität lähmt, die Motivation senkt und die Qualität der Arbeitsergebnisse verschlechtert. Deswegen möchte ich in diesem Beitrag dazu motivieren, das allseits beliebte Kunden-Dissen ein für alle Mal aus der Agentur zu verbannen und durch eine Kultur des Kundenverstehens zu ersetzen.
«Niemand möchte für Arschlöcher arbeiten», pflegte einer meiner früheren Agenturchefs immer zu sagen. Wer seine Kunden verachtet, wird keine gute Arbeit leisten können. Besonders die Kundenberater sind hier in der Verantwortung. Nichts ist leichter, als nach einer nicht verkauften Kampagne zurück in der Agentur über die Ignoranz, das mangelnde Vorstellungsvermögen und den fehlenden Mut des Auftraggebers zu schwadronieren, anstatt mit dem frustrierten Team darüber nachzudenken, wie man seine Empfehlung hätte überzeugender begründen können, und wie man immer besser werden kann, im Verkaufen von Kampagnen.
Ergründen Sie stattdessen immer die Gute Absicht, die hinter der Kundenentscheidung gestanden haben möge. Ist es Ihnen vielleicht nicht gelungen, das Potenzial Ihrer Empfehlung zu verdeutlichen? Steht Ihr Kunde unter Erfolgsdruck und fehlt ihm vielleicht gerade der Mut einen ungewöhnlichen Weg mit Ihnen zu gehen. Gute Berater sind auch immer gute Kundenversteher. Und, wer seinen Kunden versteht, wird auch immer gerne und immer besser für und mit ihm zusammenarbeiten.